Tips over vragen

Hier vind je tips over het maken van een feedbackformulier.

Publiek
Eerst moet je je afvragen naar wie je dit feedbackformulier gaat sturen. Is het iemand met wie je veel samen hebt gewerkt, of stuur je het naar aanleiding van een eenmalig contact? Pas hier je uitnodigingstekst en vragenlijst op aan. Het is niet verstandig om onbekenden 30 vragen voor te schotelen.

Vragen
Starred sterren: Een sterren-vraag bestaat uit 4 onderdelen: De titel van het blok, de uitleg of begin van een zin, de begrippen waar je feedback over wilt en de mouse-over, met extra informatie of toelichting over het begrip. Wat goed werkt is om een lopende zin te maken van de uitlegregel en de begrippen waarnaar gevraagd word. Je moet hierbij een afweging maken om wel of geen lidwoorden toe te voegen, zoals bij hoogste niveau te zien is in het overall client feedback formulier, is het over het algemeen niet storend om ze weg te laten.
Je kunt er voor kiezen om minder dan 5 vragen te stellen binnen een blokje. Laat hiervoor de regels leeg waar je geen vraag hoeft. In de bewerk-versie zie je nog een lege regel met sterren staan, maar in de 'voorbeeld' functie zie je dat de resterende vragen mooi worden uitgelijnd. 

Open vraag: De open vraag geeft de gelegenheid om een vraag te stellen waar je klant een uitgebreide reactie op kan geven. Hier kun je een of twee vragen stellen. Wil je één vraag stellen? Delete dan alle tekst bij de tweede vraag. Je feedbackgever ziet dan één wit invul-hokje.

NPS: De NPS vraag kun je niet per formulier aanpassen, zodat je het als benchmark kunt gebruiken. Wij adviseren daarom ook om de eerste vraag helemaal niet aan te passen, omdat het anders niet meer de echte NPS meet. De tweede vraag kun je wel aanpassen, hier kun je bijvoorbeeld naar een suggestie, gouden tip of beste herinnering vragen.

CES: De CES vraag is vergelijkbaar met de NPS. De CES geeft antwoord op de vraag: 'Hoeveel moeite heeft het je persoonlijk gekost om je vraag/verzoek te verwerken?'. Dit kan bijvoorbeeld gaan over een klachtenhandeling of een project.  
De antwoorden die de klant kan selecteren variëren van zeer weinig moeite tot zeer veel moeite.

Uitnodigingstekst
Maak de uitnodigingstekst zo persoonlijk mogelijk. Je kunt alles aanpassen, van onderwerp regel tot afsluiting, behalve je naam en functie. Het is goed om wel te vermelden dat het formulier snel in te vullen is en waarom je de feedback zo op prijs zou stellen. Verzend de uitnodiging het liefst vanuit iemand waar de feedbackgever contact mee heeft gehad.

 

Hebt u meer vragen? Een aanvraag indienen