Wat is de Net Promotor Score (NPS)

De Net Promotor Score (NPS) meet in welke mate je klanten jouw bedrijf aan zouden bevelen aan hun omgeving. NPS is tegenwoordig de standaard voor het meten en verbeteren van klanten loyaliteit. Starred heeft dit geïntegreerd in de tool zodat iedereen deze kan berekenen. Als je nog niet bekend bent met de NPS, geen probleem. Hieronder volgt een korte uitleg van de NPS-methode. 

Fred Reichheld ontwikkelde de NPS-methodiek, die is gebaseerd op het stellen van één enkele vraag aan klanten als voorspeller voor zowel verdere aankopen als aanbeveling. De vraag luidt: ‘Hoe waarschijnlijk is het op een schaal van 0 tot 10, dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega?’

De Net Promotor Score is gebaseerd op de grondgedachte dat elk bedrijf haar klanten kan onderverdelen in drie categorieën:

  • Promoters (9&10)
  • Passives (7&8)
  • Detractors (0 t/m 6)

Als bedrijf zijnde wil je het liefst promotors, omdat deze klanten erg enthousiast zijn over jouw product of dienst. Deze groep zal dan ook jouw product of dienst aanbevelen aan vrienden, familie en andere in hun omgeving. Passives zijn wel tevreden maar zullen het bedrijf niet aanbevelen aan hun omgeving. Detractors zijn niet erg tevreden en zullen negatiever antwoorden dan de twee andere groepen, deze zullen ook geen aanbevelingen doen. 

Hoe wordt de NPS uitgerekend? De Net Promotor Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage Promotors en Detractors (zie bovenstaande afbeelding).  De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens tussen -100 en +100 situeert. De NPS kan je zelf terug vinden op je Dashboard.

De best practices voor de NPS score hebben we verzameld in de volgende blog.

Hierbij nog een aantal grote voordelen van een goede NPS score:

  • Meerdere onderzoeken laten zien dat een groei van de NPS met 12 punten gemiddeld tot een verdubbeling van de omzetgroei leidt.
  • Enthousiaste klanten betalen hun rekeningen significant beter.
  • Het zijn leuke klanten, die constructief te werk gaan en minder klagen. Ze geven complimenten, waardoor het voor medewerkers leuk is met hen te werken. Dit leidt weer tot een hogere motivatie bij medewerkers.
  • Ze geven feedback hoe je je business nog harder kan groeien.

 

Hebt u meer vragen? Een aanvraag indienen