Wat is de Customer Effort Score (CES)?

Klanten willen snel en makkelijk zaken met je doen. Sterker nog, de hoeveelheid moeite die een klant moet doen voor een antwoord op een vraag of probleem, blijkt een goede voorspeller van loyaliteit. Ideaal voor het meten van klantervaringen met de customer service (afdelingen) van je organisatie!

De Customer Effort Score (CES) geeft antwoord op de vraag: 'Hoeveel moeite heeft het je persoonlijk gekost om je vraag/verzoek te verwerken?'. Dit kan bijvoorbeeld gaan over een klachtenhandeling of een project.  
De antwoorden die de klant kan selecteren variëren van zeer weinig moeite tot zeer veel moeite. 

Uit onderzoek is gebleken dat hoe meer moeite de klant moet doen, hoe sneller deze afhaakt en dit resulteert in een verminderde loyaliteit. Het vraagt daarnaast naar het specifieke aspect waar de klant veel moeite heeft moeten doen en geeft je daarmee een duidelijke richting voor verbeteringen.

Het meten van CES kan je verder helpen bij: 

  • Verbeteracties te bepalen: Vindt de klant het fijn om nog klant te zijn of zijn er redenen om te vertrekken? Door te kijken wat de klant veel moeite kost, kunnen de medewerkers gerichter aan de slag om deze klant te behouden. 
  • Proactief benaderen van klanten: je kunt huidige problemen meteen oplossen zodat dit geen gevolgen heeft in de toekomst. Daarnaast kun je de klant gericht terugkoppelen wat je met de feedback hebt gedaan.

Voordelen van de CES zijn:

  • Het is toepasbaar op alle klantprocessen in je organisatie.
  • De CES score fluctueert minder dan de NPS score. 
  • De 5-punts schaal maakt het makkelijk te evalueren voor de klant. 
  • De CES is een betere voorspeller van loyaliteit dan de NPS. 
  • Je kunt per klantproces specifieker een verbeterpunt concluderen. 

Hebt u meer vragen? Een aanvraag indienen