Starred Prioriteiten Matrix

Wanneer je de tevredenheid van alle aspecten van je dienstverlening weet, is een logische vervolgvraag: En wat moet ik nu als eerste verbeteren? De Starred prioriteitenmatrix laat je zien welke aspecten de grootste verbeterpotentie hebben. Je vindt deze matrix op je dashboard bij Matrix overzicht.
Let op: voor het kunnen berekenen van de Prioriteiten Matrix moet je minimaal 5 aspecten bevragen en de NPS-vraag, CES-vraag of CES2-vraag in het formulier hebben toegevoegd.

Prioriteiten Matrix
In de matrix worden de aspecten weergegeven op basis van de tevredenheid op dit aspect en de impact (correlatie) ervan op de Net Promoter Score. De tevredenheid op een specifiek aspect zetten we af tegen het overall gemiddelde van alle aspecten. Zo kun je hier hoger of lager op scoren tov van het overall gemiddelde. Dit brengt ons tot 4 verschillende blokken:

  1. Lage tevredenheid, grote impact: Verbeteren
    Deze aspecten tonen een hoge correlatie met je NPS (hangen dus samen met de NPS) en hier scoor je relatief minder goed op, tov je eigen gemiddelde. Deze aspecten dien je snel te verbeteren om je NPS te verhogen;
  2. Hoge tevredenheid, grote impact: Uitbouwen 
    Deze aspecten tonen een correlatie met de NPS (hangen dus samen met de NPS) en deze aspecten worden goed gewaardeerd door je contacten. Dit zijn je krachten en kun je uitbouwen, zodat ze je nog meer onderscheiden van concurrenten en je een hogere NPS opleveren;
  3. Lage tevredenheid, kleine impact: Bewaken
    Deze aspecten hangen minder samen met de NPS en hier scoor je ook relatief minder goed op. Deze punten wil je bewaken, opdat ze geen 'dissatisfiers' worden;
  4. Hoge tevredenheid, kleine impact: Onderhouden
    Deze aspecten zijn niet gecorreleerd met de NPS, maar hier scoor je relatief goed op. Hiervoor geldt dat je deze in stand wilt houden.

Prioriteitenlijst
Op basis van deze tevredenheid en impact wordt de matrix door ons vertaald in een prioriteitscore. Hoe hoger de score, hoe hoger bovenaan de prioriteitenlijst dit aspect staat en hoe hoger dus de prioriteit (relatief lage tevredenheid en relatief grote impact op de NPS): Werk aan de winkel!

De nummers van de bollen in de matrix komen overeen met de nummer in de prioriteitenlijst. Zo kun je makkelijk terugzien waar de aspecten staan. Klik op het bolletje in de matrix om de gemiddelde tevredenheid, correlatie en prioriteitenpercentage te zien.

Let op: om de prioriteitenmatrix te genereren, heb je minstens 20 respondenten nodig die de NPS vraag hebben beantwoord en minimaal 3 aspecten hebben beoordeeld.

Hebt u meer vragen? Een aanvraag indienen