CES 2.0: Wat is het verschil met de CES?

De CES, oftewel Customer Effort Score, is een vraagtype die laat zien hoeveel moeite je klant/relatie heeft moeten doen voor het contact met jouw bedrijf. Een vraagtype die je klantloyaliteit goed in beeld kan brengen. Namelijk; als iets bij jouw bedrijf weinig moeite heeft gekost, komt de klant makkelijker terug!

Wie al veel gebruik maakte van de Customer Effort Score- vraag in zijn formulier, zal deze nieuwe update zeker de moeite waard vinden om te proberen!

De CES
De eerste CES die op Starred te gebruiken is, is gebaseerd op de vraag “Hoeveel moeite heeft het je persoonlijk gekost om…”. De respondent kan om deze vraag te beantwoorden kiezen uit 5 smileys, waarvan de meest linkse smiley rood is, en staat voor ‘Zeer veel moeite”. De meest rechtse smiley is de meest groene en staat voor “Zeer weinig moeite”.

Hier op volgend verschijnt een aansluitende vraag, die gebonden is aan het type smiley dat aangeklikt wordt. Deze aansluitende vraag varieert in vragen als “Waarom kostte het zoveel moeite?” tot “Wat maakte het zo makkelijk voor je?”.


Toch bleek de CES niet helemaal compleet, want (lees hier meer):

  • Inconsistente interpretatie

Zowel de schaal (1 = ‘goed’ en 5 = ‘slecht’) als het woordgebruik zijn vrij algemeen en laten ruimte voor verschillende interpretaties, waardoor sommige klanten deze anders opvatten.

  • Ongelijke internationale toepasbaarheid 

Het woord ‘moeite’ vertaalt zich niet in elke taal hetzelfde. Soms heeft het zelfs een andere betekenis. 

  • Gebrek aan benchmarking mogelijkheden

Door deze bovenstaande twee punten merkten klanten soms dat de CES uitkomsten lastig te vergelijken waren met elkaar. Dit geldt in het bijzonder voor bedrijven die bijvoorbeeld wereldwijd actief zijn en waar deze vraag in de verschillende landen wordt gesteld.

Daarom is de Customer Effort Score 2.0 ontwikkeld.

De CES 2.0
De CES 2.0 is de nieuwe uitgebreidere variant van de CES.
In de CES 2.0 is te zien dat er twee extra invul mogelijkheden bij gekomen zijn, om de respons iets meer af te bakenen en meer helderheid te geven over de mening van de respondent.

Ook is de CES 2.0 gebaseerd op een stelling in plaats van een vraag. De stelling in de CES 2.0 luidt: “[Het bedrijf] maakte het makkelijk om mijn verzoek af te handelen.” De respondent kan hier een cijfer van 1 - 7 geven waarin 1 = Zeer mee oneens en 7 = Zeer mee eens.

De vervolgvraag is nog steeds gebonden aan het ingevulde cijfer.

 



Hebt u meer vragen? Een aanvraag indienen