Bijna geen enkele organisatie kan hoge klantloyaliteit bereiken zonder het hebben van loyale, betrokken medewerkers. Betrokken medewerkers zijn enthousiast over het bedrijf waar zij voor werken en dragen hun enthousiasme over op anderen. Deze 'anderen' kunnen zowel andere medewerkers als klanten zijn! Medewerker promoters dragen bij aan goede bedrijfsresultaten, omdat zij een betere klant ervaring bieden en omdat zij hun werk vaak met meer energie en een hogere productiviteit benaderen. Managers en leiders zouden daarom altijd moeten gaan voor het verhogen van de loyaliteit en betrokkenheid van hun medewerkers.

Hier uit voortkomend, hebben de NPS onderzoekers een manier bedacht om medewerker betrokkenheid te analyseren, gebaseerd op de Net Promoter berekening: de eNPS.

Medewerkers wordt één vraag gesteld: Hoe waarschijnlijk is het dat je jouw werkgever aanbeveelt aan anderen, op een schaal van 0 tot 10? De antwoorden worden ingedeeld in 3 groepen: Detractors (scores van 0 t/m 6), Passief tevredenen (scores van een 7 en 8) en promoters (scores van een 9 en 10).

De eNPS wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. De uiteindelijke score (eNPS) varieert dan ook van -100 tot +100, waarbij natuurlijk geldt: hoe hoger, hoe beter. 

Het eNPS systeem in Starred maakt de medewerker kant van business meer transparant. Organisaties komen er zo achter welke afdelingen of units risico's vormen en welke best practices bieden. Je kunt er eveneens achter komen hoe leidinggevende presteren/worden ervaren en wat de verbeterpunten of krachten zijn per team. Daarnaast helpt onze Starred Prioriteiten Matrix je begrijpen welke elementen van medewerker betrokkenheid uiteindelijk de grootste invloed hebben op de eNPS.

Let op! eNPS kan substantieel lager zijn dan de klant NPS. Blijkbaar hanteren medewerkers hogere standaarden voor hun eigen bedrijf dan dat de klant doet! :)

Did this answer your question?